| | | | | | | [文章信息] | | | 作者: | 轩辕一笑 | | 时间: | 2005-05-18 | | 出处: | 天极笔记本 | | 责任编辑: | roger | |
| [文章导读] | | | 在这样一个平凡的日子里，完成我们的第二轮笔记本电脑售后服务调查，其意义也许比“3·15”更大一些——因为这是一个平凡的日子。 | |
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今天是什么日子？5月15日，虽然万年历上写着“国际家庭日”和“全国助残日”，但是对于普通老百姓而言，这不过是一个平凡的周末罢了。
两个月前，也就是轰轰烈烈的“3·15”之际，我们曾针对14家国内外较有影响力的笔记本电脑厂商售后服务质量进行过一次较简单的调查（详见《315特别策划 14家笔记本品牌服务质量暗访》，它们是：
欧美系：惠普、戴尔、IBM、苹果
日韩系：东芝、索尼、三星、富士通
台湾省：华硕、宏碁、明基
大陆系：联想、方正、神舟
意料中的事情是，调查结果在天极笔记本频道刊登以后，除部分厂商对其评价有所不满外，许多用户也有责难调查“不公正”的，而且大多数是指责“某品牌的得分太高”云云。至于这个问题，我们觉得有两点需要说明：
一是由于调查的形式所限，我们不可能做到面面俱到，而且同一厂商的客服人员水平及态度也必然不可能完全一致，也就是说其中还是存在一定的偶然性。如果您在售后服务过程中遇到什么烦心事，建议与天极笔记本频道新开设的“网友热线”栏目联系；
二是评分只是一种参考，以便于读者更清晰地了解整体的大致排名。至于更详细的情况，可以参阅文中的调查部分，同时也欢迎您在文章后面留下自己的看法。
在这样一个平凡的日子里，完成我们的第二轮笔记本电脑售后服务调查，其意义也许比“3·15”更大一些——因为这是一个平凡的日子。
这一次，我们调查的对象主要是大陆的本土厂商。经过粗略的统计，除去上次已经调查过的联想、方正和神舟三家以外，虽然尚有数十家名气或大或小的厂商，但是称是上有一定影响力的，却仍然是屈指可数。它们是：
清华同方、清华紫光、长城、海尔、夏新、新蓝、七喜、TCL
在此顺便向那些没能坚持下去，在不久前悄然离开笔记本市场的品牌致哀，也祈祷剩下的厂商能走得更远一些，为了我们消费者。
至于调查方式，我们依然分为电话与网络两部分。调查时间为2005年5月9日至5月14日，侧重点仍然为服务态度和用户感受度两方面——比如用户在拨打电话时的等待时间、对方语气语速和态度等，技术方面则仅作参考，咨询的问题依然是鼠标指针漂移现象，；网络支持部分主要调查其服务种类（比如论坛、邮件或FAQ等）、反馈速度等相关方面。
● 清华同方
官方网站：http://www.tongfangpc.com
服务热线：800－810－5546
在线支持：http://www.thtfpc.com
让我们首先来看在线服务。清华同方的在线服务比较“有意思”：一方面，他们专门开通了服务网站，而且网站的内容也较为充实，设立了“知识课堂”、“最新下载”、“故障查询”等栏目外，还设有一个“网络课件”目录，该栏目以FLASH格式制作，可以非常直观地向刚刚接触电脑的用户进行“扫盲”工作。
另一方面，这个网站的栏目建设中缺少了最关键的一环——互动性栏目。莫说论坛了，就连一个电子邮件支持也没有，稍微实用些的是一个FAQ系统，但是其中关于笔记本电脑的文章篇数却是为0！
如此看来，这个网站的服务功能就只剩下“驱动下载”一栏比较实用了。可是，这里的更新速度却是不敢恭维，提供的Win2K升级包为SP3、WinXP升级包为SP1，而事实上二者的SP4和SP2早已发布数月之久；至于驱动，用户则必须先按照配置单，查询部件的编号才能下载，实在是一个没必要的人为障碍。
整体而言，用户在这个网站上基本上不能实现自助式服务。
再来看其电话支持。清华同方的免费服务电话为800－810－5546，但是其官方网站并未公布未开通800电话地区的联系方式。服务时间为早8点30分到晚21点，从服务时间来看令人较为满意。
电话很顺利地接通了，对于我们咨询的问题，其客服人员表示这可能是中了病毒或者系统出错，建议我们检查病毒，如果还不能排除故障的话则最好重装系统。我们认为，这种动辄建议用户重装系统的做法委实有些不妥，不但牵扯到用户的数据，而且也并非每个人都有能力和精力来重装。接线小姐的态度较好，语速流畅适中，略带北京口音。
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