专访同方耿丹:一年保换服务背后的品质之战
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伴随笔记本产品的快消化,产品质量和品牌服务已经越发被消费者所关注。而加快的产品更替速度也导致相关成本大幅飙升,无疑的考验着生产者对品牌质量的把控力度。
近日,清华同方正式对外发布启动笔记本产品“一年保换”的售后服务新政策,首批九款新产品将从8月6日起享受到自购机之日起一年内,如若出现国家电脑“三包”规定所列故障,均可免费更换一台新机的服务。
而在此前,绝大部分电脑品牌一直遵循着国家三包政策所规定的7天包退15天包换一年包修服务,通过专门网点为消费者提供有限的退换和维修服务。由此可见,同方这一举措将深切影响到目前笔记本产业的整体服务格局,为此我们专门采访了清华同方计算机产业本部个人电脑公司总经理耿丹先生和负责客户服务中心的马强先生,请他们向我们深入解析了同方这一新服务政策的细节和初衷。
清华同方计算机产业本部个人电脑公司总经理 耿丹
据了解,同方本次推出的一年保换服务是对产品质量、品牌理念和用户体验的一次推进活动,消费者不但可以通过它享受到一年保换服务,更可接收到同方全程的售后服务跟踪。每一款同方产品都通过独立编码进行了统一管理,大大提升了售后服务的高效率和透明度。
此外,同方通过分布在全国各地的上千家服务网点和经过国家认证工程师的专业技术人员来推动整个保换服务系统的运作,目前第一批百余家的服务网点已经进驻国内所有大中型城市,并由高速的物流中心和统一的信息管理来及时调动备用机器。一方面能够让消费者可以尽快使用到保换服务后的机器,同时也对这些机器进行了严格的管理,避免流入市场或用于渠道销售。用户换回的故障机器同方也拥有一套规范的处理方法,避免这些故障产品有再次回流市场的可能,从而保证了同方品牌的信誉度。
用户在享受到一年保换服务后,依然可以享受到一年的国家标准三包服务,因此在时效性上并没有任何缩水。此外同方还为消费者提供了更多可选择服务套餐,用以延长可享受的服务时限。同方承诺,消费者可以在产品出现问题后,到同方指定服务机构进行检测,由指定服务机构即时响应,一站式办理换货手续,在1个工作日完成受理,在5个工作日完成更换新机。
耿丹总经理介绍,目前享有此项服务的产品包括新上市的九款笔记本,预计在年底之前,同方的所有笔记本电脑产品将全面加入到这一政策中来。
清华同方计算机产业本部总经理助理兼客户服务中心总经理 马强
这种大力度的服务政策必然带来运营成本的增加,然而同方客户服务中心总经理马强介绍,对于用户体验的提升和品牌的塑造来说,成本的提升可以说是物有所值。此外同方已经在今年315消费者权益日期间推出了短期的类似活动,其用户退还产品的比例并没有造成成本的明显增加,反而在品牌质量信誉度方面被更多消费者所认可,因此这次的活动更是一种让消费者了解同方笔记本品质的大好机会。
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